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Support utilisateur



Seul le document informatique fait foi

Support utilisateur


QLT-DOC-212

Rédaction

Validation

Objet de la révision

Date

Version

10/02/2017

1

Grégory Gallier-Lachaise

Régis Folny

Rédaction

 20/12/2018
 1.1 Régis Folny Grégory Gallier-Lachaise Odoo



Crisalid est en relation constante avec les professionnels, clients, par sa présence terrain au quotidien mais également par sa présence sur les grands salons professionnels nationaux tels que Europain ou le SIRHA.


Cet accompagnement permet à Crisalid de posséder une bonne connaissance des attentes de ses clients.


Afin de compléter ces informations des enquêtes sur les attentes de nos clients sont organisées avant la mise en production de nouveau projet.


L’enquête en cours concerne l’analyse des données statistiques


Sur ce même modèle d’enquête client, des questionnaires périodiques permettent de recueillir la satisfaction de nos clients

Il existe à ce jour 2 types d’enquêtes client :



En amont de toute installation et afin de s’assurer que les exigences du client sont connues identifiées et enregistrées, un document de suivi d’installation  doit obligatoirement être complété entre le commercial et le technicien référent de l’installation. Ce document est archivé dans le dossier client et sert également de document de contrôle avant installation.


Crisalid intègre dans ses offres un premier niveau de contrat qui donne droit aux mises à jour et à une assistance technique par mail.

Deux niveaux de  contrats supplémentaires seront proposés au client :

  • Un contrat d’assistance téléphonique selon ce modèle.

  • Un contrat main d’oeuvre et déplacement selon ce modèle

.

Tous les appels client reçus au standard sont traités et répondent à une procédure interne spécifique disponible en accès sécurisé et réservé au personnel concerné (Référence QLT-PRO-213).


Les clients Crisalid peuvent bénéficier d’un accès direct au support utilisateur depuis le serveur téléphonique dédié.


Le personnel attaché au support utilisateur est clairement identifié au sein de l’organigramme de la société disponible dans la présentation de la société.

Le support utilisateur est joignable par téléphone au 03-87-65-98-80 de 09h à 12h et de 14h à 18h du lundi au vendredi et par mail à :

technique@crisalid.odoo.com pour le support client

support-disrtibuteur@crisalid.odoo.com pour le support intégrateurs

formation@crisalid.odoo.com pour le service formation

support-tabac-presse pour le support Tabac Presse

support-agence@crisalid.com pour le support des agences Crisalid


Un contrat de maintenance étendu peut être proposé au client pour une couverture particulière

PRO-TEC-19082711-Contact SAV étendue




Chaque demande d’intervention est traitée selon une procédure interne de gestion des interventions disponible en accès sécurisé et réservée au personnel concerné.


Crisalid utilise un outil interne de suivi des demandes d’interventions : Le calepin dont l’usage est obligatoire comme stipulé dans le document de procédure interne référence QLT-PRO-215. Il permet ainsi

  • L’enregistrement de tous les appels et de toutes les interventions.

  • L’ouverture d’un dossier pour chaque intervention avec la description du problème et sa qualification ainsi que la procédure appliquée pour sa résolution à la fermeture du dossier

  • Le dossier même clôturé est accessible à tout moment par le personnel compétent


Le support utilisateur bénéficie d’un accès sécurisé sur le logiciel de “tracker” utilisé par Crisalid afin qu’il puisse prendre connaissance des réclamations issues du non-respect des règles de certification pour chaque domaine d’exigences complémentaires applicables, mais également des correctifs apportés.


Le support utilisateur est également compétent pour saisir des déclaration de non respect des exigences ou demandes d’améliorations issues des clients.


Le support utilisateur est organisé de manière à apporter une réponse qualitative au client et s’organise selon 3 niveaux de compétence :

  • Le technicien

  • Le responsable technique

  • Le directeur technique



Crisalid assure une formation permanente du personnel du support utilisateur afin qu’il puisse être compétent sur tous les produits commercialisés par Crisalid et dans les domaines suivants :

  • Les contraintes et limites d'utilisation

  • Le diagnostic d’un problème

  • L’assistance téléphonique

  • La résolution du problème

Ces formations se déroulent selon un plan de formation interne annuel . Chaque formation fera l’objet d’une synthèse de formation présentant la formation accompagnée d’un plan de formation détaillé.


Des feuilles d’émargement seront remplis par les salariés et il leur sera remis une attestation de formation.
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